La experiencia del cliente o customer experience es un factor determinante para la competitividad empresarial y el éxito en los negocios. Solo cuando se gestiona bien, el consumidor se siente satisfecho y animado para repetir sus hábitos de compra.
¿Qué es customer experience?
La percepción que los clientes tienen de una marca o empresa es el resultado de toda la interacción que han mantenido con ella. Es decir, cada experiencia de compra, comunicación o uso influye de alguna forma en su configuración.
En consecuencia, podemos definir el customer experience o CX de este modo:
- Es el concepto que refleja cómo se relaciona una empresa con sus clientes.
- Se concreta durante todo el recorrido de compra.
- Abarca desde el marketing hasta las ventas, pasando por cualquier clase de publicidad e incluyendo el servicio al cliente.
En función de todo ello, cada persona que se ha relacionado con nuestro negocio obtiene una percepción determinada de la marca. Puede ser positiva, negativa o incluso indiferente, según las experiencias vividas y sus efectos emocionales y racionales.
¿Por qué es importante la experiencia del cliente?
La comercialización es una cuestión de imagen. Las decisiones de compra están influidas por aspectos afectivos, a menudo subconscientes, y por percepciones globales. Cuestiones como la fidelidad y la lealtad del público a una marca dependen, siempre, de la experiencia del cliente. Esa se construye durante toda la vida del cliente y de la compañía, a menudo de un modo desconocido y no siempre controlado.
Por ejemplo, cuando de jóvenes nos hubiese gustado llevar una marca de calzado deportivo de élite y el presupuesto familiar no nos lo permitía. O cuando una institución bancaria concedió un préstamo a nuestros padres con el que toda la familia pudo salir adelante. También influyen, por supuesto, los mensajes publicitarios, las valoraciones de otros usuarios y el tipo de productos, servicios y acciones realizados por la marca.
Para evitar que esta configuración mental y emocional se desarrolle accidentalmente en nuestro público objetivo, hemos de definir y aplicar una estrategia de acción y comunicación. El punto de partida es concretar a quiénes nos dirigimos, cómo son, qué precisan y cómo estamos conectando con ellos.
Estos cinco aspectos son reveladores de la importancia del CX para los objetivos de las empresas:
- Los clientes actuales buscan vivir experiencias intensas y muy satisfactorias.
- Los factores emocionales condicionan las compras mucho más que los objetivos o racionales.
- Los consumidores desean sentirse conectados, y valorados, por sus marcas favoritas.
- Las experiencias generadas son, en la actualidad, el principal factor diferenciador entre productos o servicios similares.
- La sensación de distancia o proximidad del usuario con su proveedor depende del customer experience.
Cómo está cambiando este concepto
Pese al innegable carácter subjetivo y personal de esta relación experiencial, el contexto condiciona enormemente la experiencia del cliente. Las preferencias, los deseos y las expectativas de nuestro público no son inmutables; al contrario, cambian permanentemente.
La pandemia y el confinamiento derivado, sin duda, aceleraron una evolución hacia lo digital que ahora se ha convertido en absoluta. En esta dinámica, factores como la crisis económica, el contexto social, la transformación digital ya mencionada y el cuidado medioambiental están influyendo de un modo evidente.
Los expertos aseguran que, en solo un par de años, la durabilidad de las relaciones entre las compañías y sus públicos dependerá de estos aspectos:
- Automatización.
- Comunicación omnicanal.
- Digitalización.
Con todo, el contacto interpersonal con las empresas seguirá existiendo. Al fin y al cabo, la atención humana se valora e influye decididamente en lo que pensamos o experimentamos con relación a una marca. Ahora bien, en los tiempos actuales, nada es como antes, ya que los clientes han pasado al modo online,
Cómo mejorar la experiencia del cliente
El custumer experience, por lo tanto, continúa siendo el pilar del éxito empresarial. Sin embargo, es preciso readaptarlo a una nueva realidad mucho más digital y exigente.
Para mejorarla, estas claves serán determinantes en nuestra estrategia empresarial:
- Alinear a todos los empleados con este enfoque experiencial donde se prima a los clientes.
- Impulsar una vocación de empatía, conocimiento y comprensión total de nuestro público.
- Utilizar la tecnología digital y la comunicación para resolver sus problemas cuanto antes, desde el primer momento.
- Convertir la fidelidad y la lealtad del target en una cuestión de estado mayor para nuestra organización.
- Cumplir todas las promesas realizadas a los clientes: la confianza es un activo valiosísimo.
- Ofrecer servicios y atenciones personalizados que los hagan sentir superespeciales.
- Desarrollar relaciones con el público mucho más emocionales, envolventes e individualizadas. No hay dos clientes iguales, por lo que debemos adaptar nuestras prestaciones a cada uno de ellos.
Llegados a este punto, resulta innegable que el customer experience debe ser una prioridad estratégica para cualquier negocio actual. Solo cuando la trabajamos bien, el cliente tendrá las experiencias satisfactorias que precisa para entregarnos su confianza, su fidelidad y su lealtad incondicionales.